• Maria Clara Azevedo

A importância da Escuta Ativa para entender seu cliente na hora de mapear processos.

Atualizado: Jun 22




Quando se mapeia um processo com o cliente é muito importante conversar com todos os envolvidos nele (stakeholders impactados e executores diretos) e; para isso, é fundamental ouvirmos bem o que cada parte tem a dizer para que seja possível interpretar melhor o que se fala e analisar as soluções mais adequadas.


Nesse momento, é crucial que se estabeleça uma conexão real com o cliente, o qual precisa se sentir seguro e confiante em relatar tudo o que é necessário acerca do cenário organizacional enfrentado bem como suas maiores dificuldades na rotina da empresa.


O problema é que nem sempre o profissional que vai mapear o processo e entrevistar o cliente consegue de fato gerar essa conexão e acaba criando uma barreira de comunicação que afeta a correta interpretação do que o cliente quer ou precisa. Isso acontece quando não é exercida uma verdadeira empatia e se escuta o outro apenas para ser educado.


Para ajudar nesse gap, uma técnica bastante utilizada é a ESCUTA ATIVA. Você já ouviu falar nela?

Essa técnica consiste em potencializar uma comunicação mais efetiva, na qual você consegue demonstrar interesse genuíno em entender a “dor” do outro, direcionando bem as perguntas certas que aumentarão a compreensão do negócio do cliente e nível de complexidade de suas problemáticas; em contrapartida, o cliente cria um vínculo com você e daí se origina um relacionamento sustentável e que promove sucesso ao projeto a ser desenvolvido com o cliente.


A Escuta Ativa auxilia a manutenção de um diálogo eficiente em que, o ouvinte consegue assimilar todo o conteúdo do que é expresso pelo interlocutor de forma sincera. Muito do que se ouve não é bem absorvido, muitas vezes, por falta de concentração, excesso de informação ou falta de entendimento do que está sendo dito, gerando ruídos que impedem a absorção de conteúdo relevante fornecido pelo cliente.


Principais benefícios da Escuta Ativa:

· Promove o relacionamento interpessoal

· Minimiza conflitos

· Gera confiança

· Desenvolve a comunicação eficaz

· Otimiza o tempo

· Promove bom trabalho em equipe

· Aumenta segurança

· Desenvolve empatia.


Dicas para exercer uma boa Escuta Ativa:

1. Evite distrações – esqueça celular, e-mails, conversas paralelas, telefonemas durante o diálogo;

2. Treine sua mente – controle seus pensamentos que o distraem do diálogo e mantenha o foco;

3. Interesse-se genuinamente – deixe o interlocutor à vontade, preste atenção à linguagem verbal e não verbal, faça contato visual;

4. Ouvir na essência – manter o foco no que se diz e no que não se diz;

5. Suspenda julgamentos – não tire conclusões precipitadas ao que está sendo dito;

6. Pergunte – isso demonstra ao interlocutor interesse e o certifica que o assunto foi assimilado e que se prestou atenção;

7. Coloque empatia em campo – se colocar no lugar do outro, compreendendo de fato suas motivações, expectativas, valores, necessidades, etc...

8. Forneça feedbacks – ao final da conversa, resuma ao interlocutor o que entendeu para demonstrar que estava prestando atenção.


A Pense Lean se preocupa em exercer a Escuta Ativa com seus clientes.

E você também está usando a Escuta Ativa em seu negócio ou com seus clientes?


Se você tem interesse em fazer uma boa gestão de processos com profissionais genuinamente interessados em lhe ouvir, contate-nos para ajudar sua empresa.

Pense Lean.


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